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首问负责制

发表时间: 2020-11-15 21:48:17

作者: 制度建设办公室

来源: 制度建设办公室

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第一条  为贯彻落实创建“群众满意医院”活动要求和“优化服务流程,倡导人性

化服务”精神,进一步转变各部门各科室工作作风,增强服务意识,提高服务水平,结

合我院实际工作,制定本制度。 

第二条  首问负责制是指服务对象(单位或群众)来电或来访时,由其所问到的第

一位工作人员(首问责任人)负责接待、对询问事项负责办理或协助办理的责任制度。

 

第三条  首问责任人要热情接待来电或来访办事人员,负有为其服务的责任,必须

做到使用文明、规范的用语,耐心倾听,认真受理,服务周到。不得以不属于自己职责

范围内的工作为理由对来电或来访者进行推诿。 

第四条  对来电或来访人所反映事项,属于首问责任人本职工作范围的,且相关资

料齐全,应立即办理或解决;若资料不齐全,应一次性告知全部办理要求和所需的材料,

不得让办事人员跑“冤枉路”;不能立即办理的,应承诺办理期限,并按医院有关规定

按时答复。 

第五条  对来电或来访人所反映的事项,不属于首问责任人本职工作范围,但属于

相关部门或科室工作范围的事项,首问责任人应负责转交给相关部门负责具体承办。反

映维权、投诉类事项的,应说明投诉方式及渠道。 

第六条  对来电或来访人所反映投诉事项,无论是否属于本科室或本人的,首问责

任人都必须要对其热情接待,对属于所在科室职责范围内的事,一律负责妥善处理;对

不属于所在科室职责范围内的事,应及时联系相关部门交接投诉事宜,相关部门及时按

医院规定流程办理。首问责任人不得敷衍推托,更不得因个人原因造成新的矛盾,增加

来访人员的抵触情绪,给解决问题增加难度。 

第七条  首问责任人因未履行首问责任,推诿、敷衍、拖延,或因回避、扣压或忘

记向主办人交待事项而造成不良后果的,视情节轻重予以问责。 

第八条  本制度自发布之日起实施。 


首问负责制
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